Bundesregierung räumt erhebliche Zugangshürden ein
Die Bundesregierung bestätigt erstmals ausführlich, dass Bürgerinnen und Bürger beim Zugang zu den digitalen Angeboten der Bundesagentur für Arbeit auf erhebliche Schwierigkeiten stoßen. Betroffen sind vor allem die Registrierung, die Anmeldung mit einem zweiten Sicherheitsfaktor und der Wechsel zwischen der Jobcenter-App und dem Browser.
Besonders problematisch ist die Entwicklung für Menschen ohne modernes Smartphone, mit älteren Endgeräten oder mit wenig Erfahrung im Umgang mit digitalen Verwaltungsdiensten. Zugleich werden klassische Kontaktwege wie E-Mail und persönliche Vorsprache vielerorts eingeschränkt.
Bundesregierung kennt die Beschwerden der Betroffenen
Die Bundesregierung bestätigt in ihrer Antwort auf eine Kleine Anfrage der Linksfraktion, dass ihr Berichte über Schwierigkeiten beim Registrierungs- und Authentifizierungsprozess bekannt sind. Die Antwort wurde am 22. Juli 2026 als Bundestagsdrucksache 21/7276 veröffentlicht.
Als Ursachen nennt die Bundesregierung unter anderem Probleme bei der erneuten Anmeldung nach einer bereits erfolgten Registrierung. Hinzu kommen veraltete oder inkompatible Endgeräte sowie eine fehlende technische Ausstattung.
Damit bestätigt die Regierung einen wesentlichen Teil der Kritik, die Betroffene und Sozialberatungsstellen bereits seit längerer Zeit äußern. Wer kein Smartphone besitzt oder mit der Einrichtung eines Passkeys überfordert ist, kann die digitalen Angebote häufig nicht ohne Hilfe nutzen.
Mehrfaktor-Authentifizierung verschärfte die Schwierigkeiten
Seit dem 29. April 2025 ist für die Onlinekonten der Bundesagentur eine Mehrfaktor-Authentifizierung vorgeschrieben. Auslöser war ein IT-Sicherheitsvorfall, nach dem die Behörde den Schutz der Nutzerkonten verstärkte.
Bei der Anmeldung reicht seitdem ein Benutzername mit Passwort nicht mehr aus. Nutzerinnen und Nutzer müssen ihre Identität mit einem zusätzlichen Verfahren bestätigen.
Die Bundesregierung räumt ein, dass gerade diese Umstellung zu mehr Problemen bei Registrierung und Anmeldung geführt hat. Die Sicherheitsmaßnahme soll Identitätsmissbrauch verhindern, setzt aber technische Geräte und Kenntnisse voraus, die nicht bei allen Betroffenen vorhanden sind.
Die Bundesagentur begründete die Verpflichtung mit dem Schutz sensibler Sozialdaten. Nach ihren Informationen zur Einführung der Mehrfaktor-Authentifizierung gilt die Vorgabe sowohl für die Arbeitsagenturen als auch für die Jobcenter.
Diese Anmeldeverfahren stehen zur Verfügung
Für den zweiten Sicherheitsfaktor können Betroffene unterschiedliche Verfahren verwenden. Dazu gehören die BundID, ein Passkey, ein zeitlich begrenzter Einmalcode über eine Authenticator-App und seit April 2026 zusätzlich die BA-Secure-App.
| Anmeldeverfahren | Funktionsweise | Mögliche Schwierigkeit |
|---|---|---|
| Passkey | Anmeldung etwa über Fingerabdruck, Gesichtserkennung oder Geräte-PIN | Kann an ein bestimmtes Endgerät gebunden sein |
| TOTP | Eine App erzeugt einen zeitlich begrenzten Einmalcode | Einrichtung und Übertragung auf ein neues Gerät können Probleme bereiten |
| BundID | Identifizierung beispielsweise über Online-Ausweis oder ELSTER-Zertifikat | Zusätzliche Registrierung und technische Voraussetzungen notwendig |
| BA-Secure-App | Anmeldung wird über eine besondere App der Bundesagentur bestätigt | Smartphone und Installation der App erforderlich |
TOTP und gerätegebundene Passkeys lassen sich nicht ohne Weiteres von einem Gerät auf ein anderes übertragen. Wer sein Smartphone verliert oder austauscht, muss das Verfahren unter Umständen erneut einrichten.
Die Bundesregierung hält diese Bindung aus Sicherheitsgründen für notwendig. Für Betroffene kann sie dennoch dazu führen, dass der Zugang zum eigenen Konto plötzlich nicht mehr möglich ist.
Kein Smartphone darf nicht zum Leistungshindernis werden
Die Schwierigkeiten betreffen nicht nur ältere Menschen. Auch Wohnungslose, Menschen mit wenig Geld, Personen mit Behinderungen oder psychischen Belastungen sowie Bürgerinnen und Bürger mit geringen Deutschkenntnissen können an den digitalen Verfahren scheitern.
Ein leistungsfähiges Smartphone, regelmäßige Softwareaktualisierungen und eine stabile Internetverbindung sind keine Selbstverständlichkeit. Gerade Menschen, die existenzsichernde Leistungen benötigen, können sich neue Geräte häufig nicht kurzfristig leisten.
Die Bundestagsabgeordnete Cansın Köktürk kritisiert deshalb: „Digitalisierung muss Barrieren abbauen, statt neue zu errichten. Der Zugang zur Grundsicherung ist schließlich ein Grundrecht.“
Bereits der Beitrag „Bürgergeld nur noch per App“ zeigt, welche Schwierigkeiten entstehen, wenn Jobcenter Papierformulare zurückdrängen und digitale Zugänge bevorzugen. Eine bequeme digitale Möglichkeit darf nicht zu einem faktischen Benutzungszwang werden.
App und Browser greifen nicht reibungslos ineinander
Die Bundesregierung kennt außerdem Beschwerden über das ständige Wechseln zwischen der Jobcenter-App und dem Browser. Bestimmte Funktionen sind nicht direkt in die App eingebaut, sondern werden über sogenannte Link-outs im Fachportal jobcenter.digital geöffnet.
Dadurch verlassen Nutzerinnen und Nutzer die blau gestaltete App und gelangen in eine rot gestaltete Browseransicht. Die Bundesregierung bezeichnet dies als sichtbaren Bruch, sieht die Nutzbarkeit der Angebote dadurch aber nicht beeinträchtigt.
Diese Bewertung dürfte nicht alle Betroffenen überzeugen. Wer ohnehin Schwierigkeiten mit digitalen Anwendungen hat, kann durch wechselnde Darstellungen, erneute Anmeldungen und unterschiedliche Bedienoberflächen schnell den Überblick verlieren.
Die negativen Bewertungen der Jobcenter-App beziehen sich nach Angaben der Bundesregierung vor allem auf die Mehrfaktor-Authentifizierung und diese Weiterleitungen. Einen unmittelbaren Vergleich mit der besser bewerteten BA-mobil-App hält sie wegen der unterschiedlichen Zielgruppen und Entwicklungszeiten jedoch nicht für möglich.
Wie viele Anträge abgebrochen werden, weiß die Regierung nicht
Eine besonders auffällige Lücke betrifft die Abbruchquoten bei der digitalen Beantragung von Grundsicherungsleistungen. Der Bundesregierung liegen hierzu nach eigener Aussage keine Daten vor.
Damit bleibt unklar, wie viele Menschen einen Antrag beginnen, ihn wegen technischer Schwierigkeiten aber nicht abschließen. Ebenso ist nicht bekannt, an welchen Stellen des Antragsprozesses besonders viele Nutzerinnen und Nutzer aufgeben.
Ohne solche Angaben lässt sich nur eingeschränkt beurteilen, ob die digitalen Verfahren tatsächlich niedrigschwellig funktionieren. Rückmeldungen aus Beratungsstellen und App-Bewertungen liefern Hinweise, ersetzen aber keine umfassende Auswertung.
Bundesagentur reagiert mit zusätzlichem Support
Als Reaktion auf die Beschwerden hat die Bundesagentur nach Angaben der Bundesregierung die personellen Kapazitäten ihres technischen Supports erweitert. Die BA-Secure-App wurde als weitere Anmeldemöglichkeit eingeführt.
Darüber hinaus sollen Hilfetexte, Selbstbedienungsangebote und Informationen auf den Internetseiten verbessert werden. Auch Beschäftigte in den Jobcentern sollen besser auf die Unterstützung der Nutzerinnen und Nutzer vorbereitet werden.
Viele Jobcenter helfen bereits vor Ort bei der Registrierung und bei der digitalen Antragstellung. Wie viele Dienststellen eine solche Unterstützung regelmäßig anbieten, kann die Bundesregierung allerdings nicht sagen.
Analoge Zugangswege sollen bestehen bleiben
Die Bundesregierung erklärt ausdrücklich, dass neben digitalen Angeboten auch analoge Zugangswege erhalten bleiben sollen. Menschen dürften keine rechtlichen Nachteile erleiden, wenn sie die bisherigen Kontaktmöglichkeiten nutzen.
Ein Antrag auf Grundsicherungsleistungen bleibt deshalb grundsätzlich auch ohne App möglich. Informationen zu den unterschiedlichen Antragswegen finden Betroffene im Ratgeber „Bürgergeld-Antrag stellen: Anträge, Formulare und Hinweise“.
In der Praxis hängt der persönliche Zugang jedoch stark vom jeweiligen Jobcenter ab. Bei gemeinsamen Einrichtungen entscheiden die örtlichen Trägerversammlungen darüber, wie Eingangszonen, Terminvergaben und persönliche Abgabemöglichkeiten organisiert werden.
Die Bundesregierung verfügt nach eigener Aussage über keine Übersicht, welche Jobcenter ohne vorherige Anmeldung aufgesucht werden können. Auch über öffentlich nutzbare Computer, Scanner oder feste Unterstützungszeiten liegen ihr keine bundesweiten Zahlen vor.
Kommunale Jobcenter sind von der Antwort nicht erfasst
Die Angaben der Bundesregierung beziehen sich ausschließlich auf Jobcenter, die als gemeinsame Einrichtungen von Bundesagentur und Kommune geführt werden. Zu den zugelassenen kommunalen Trägern liegen dem Bund keine entsprechenden Informationen vor.
Bei diesen sogenannten Optionskommunen liegt die Aufsicht bei den Ländern. Die tatsächlichen Bedingungen können sich deshalb von Ort zu Ort erheblich unterscheiden.
Für Betroffene bedeutet dies, dass die Aussagen der Bundesregierung nicht automatisch auf jedes Jobcenter übertragen werden können. Entscheidend bleibt, welche Zugangs- und Unterstützungsmöglichkeiten die örtliche Behörde tatsächlich anbietet.
Post bleibt möglich, eine Kombination ist aber nicht vorgesehen
Bürgerinnen und Bürger können nach Darstellung der Bundesregierung grundsätzlich zwischen elektronischer und postalischer Kommunikation wählen. Wer keine geeigneten Geräte besitzt oder den Onlineweg nicht nutzen möchte, darf weiterhin den Postweg verwenden.
Problematisch ist jedoch, dass eine Kombination beider Wege nicht vorgesehen ist. Betroffene können demnach nicht generell Unterlagen digital versenden und gleichzeitig sämtliche Schreiben zuverlässig per Post erhalten.
Die Regierung begründet dies mit Verwaltungsvereinfachung und Wirtschaftlichkeit. Für Menschen, die Dokumente bequem hochladen möchten, wichtige Bescheide aber aus Sicherheitsgründen auf Papier benötigen, ist diese starre Trennung wenig alltagstauglich.
Noch stärker fällt diese Einschränkung ins Gewicht, weil die Bundesagentur und einzelne Jobcenter ihre gewöhnlichen E-Mail-Postfächer zurückfahren. Über die Folgen berichtet der Beitrag „Agentur für Arbeit sperrt E-Mail-Postfächer“.
Bundesregierung bevorzugt das Fachportal gegenüber E-Mails
Der Bundesregierung sind Schwierigkeiten bei der rechtssicheren Kommunikation per E-Mail bekannt. Unverschlüsselte E-Mails gelten wegen der enthaltenen Sozialdaten als problematisch.
Eine verschlüsselte Kommunikation wäre zwar technisch möglich, verlangt von den Bürgerinnen und Bürgern jedoch häufig ein eigenes Verschlüsselungszertifikat. Das verursacht zusätzlichen Aufwand und kann ebenfalls eine Zugangshürde darstellen.
Die Bundesregierung hält jobcenter.digital deshalb für die bessere elektronische Kommunikationsmöglichkeit. Nachrichten und Dokumente könnten dort unmittelbar einer elektronischen Akte und der zuständigen Stelle zugeordnet werden.
Die Frage bleibt jedoch, was passiert, wenn gerade der Zugang zu diesem Portal nicht funktioniert. Wird gleichzeitig der E-Mail-Kanal geschlossen, bleiben häufig nur Brief, Telefon oder persönliche Vorsprache.
Vorsicht bei Widersprüchen über das Onlinekonto
Besonders wichtig ist die richtige Form bei einem Widerspruch. Eine einfache Nachricht über irgendeine Funktion des Jobcenter-Kontos muss nicht automatisch als formwirksamer Widerspruch gelten.
Nach der Antwort der Bundesregierung kann ein Widerspruch schriftlich, in einer gesetzlich zugelassenen elektronischen Form oder zur Niederschrift bei der Behörde eingereicht werden. Für die Funktion „Widerspruch online“ ist ein sicherer Identitätsnachweis erforderlich, etwa über die BundID.
Fehlt dieser Identitätsnachweis, können die eingegebenen Daten als PDF heruntergeladen und auf einem anderen zulässigen Weg eingereicht werden. Betroffene sollten darauf achten, dass der Widerspruch innerhalb der Frist tatsächlich beim Jobcenter eingeht.
Weitere Hinweise enthält der Beitrag „Widerspruch gegen den Grundsicherungsgeld-Bescheid“. Bei technischen Störungen empfiehlt es sich, einen nachweisbaren Ersatzweg zu nutzen und Fehlermeldungen durch Bildschirmfotos zu dokumentieren.
Barrierefreiheit wird formal geprüft
Nach Angaben der Bundesregierung werden die Onlineangebote entsprechend der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung entwickelt. Vor ihrer Veröffentlichung sollen sie durch ein externes Unternehmen geprüft werden.
Dies gelte auch für die Registrierung, die Anmeldung und die BA-Secure-App. Bürgerinnen und Bürger könnten Barrieren über eine Feedbackfunktion melden.
Eine formale Prüfung sagt allerdings noch nicht aus, dass alle Anwendungen in jeder Alltagssituation problemlos bedienbar sind. Schwierigkeiten können etwa durch ältere Geräte, bestimmte Browser, zusätzliche Apps oder den Wechsel zwischen mehreren Oberflächen entstehen.
Praxisbeispiel: Anmeldung scheitert nach einem Gerätewechsel
Sabine M. bezieht Grundsicherungsleistungen und nutzt jobcenter.digital bisher über ihr Smartphone. Nachdem das Gerät kaputtgeht, kann sie den eingerichteten Passkey auf ihrem Ersatzgerät nicht verwenden.
Im digitalen Postfach liegt eine Aufforderung des Jobcenters, weitere Einkommensnachweise einzureichen. Sabine dokumentiert die Fehlermeldung, informiert das Jobcenter telefonisch und schickt die Unterlagen zusätzlich per Einwurf-Einschreiben.
Außerdem bittet sie schriftlich um weitere Kommunikation per Post, bis der Zugang wiederhergestellt ist. Dadurch kann sie nachweisen, dass sie rechtzeitig reagiert hat und das Versäumnis nicht auf fehlender Mitwirkung beruhte.
Häufige Fragen zu den digitalen Angeboten der Bundesagentur
Kann das Jobcenter eine Registrierung bei jobcenter.digital verlangen?
Das Jobcenter darf digitale Angebote empfehlen und bei ihrer Nutzung unterstützen. Nach der Antwort der Bundesregierung sollen analoge Zugangswege jedoch bestehen bleiben, ohne dass daraus rechtliche Nachteile entstehen.
Was kann ich tun, wenn die Mehrfaktor-Anmeldung nicht funktioniert?
Dokumentieren Sie Fehlermeldungen möglichst mit Datum und Uhrzeit und wenden Sie sich an den technischen Support oder das Jobcenter. Bei laufenden Fristen sollten Unterlagen zusätzlich auf einem nachweisbaren anderen Weg eingereicht werden.
Benötige ich zwingend ein Smartphone?
Für bestimmte Verfahren wie Authenticator- oder Secure-Apps wird ein geeignetes Gerät benötigt. Wer kein Smartphone besitzt, muss auf andere zulässige Anmelde- oder Kommunikationswege ausweichen können.
Kann ich weiterhin Briefe an das Jobcenter schicken?
Ja. Nach Angaben der Bundesregierung bleibt die postalische Kommunikation möglich, wenn Betroffene den elektronischen Weg nicht nutzen möchten oder keine geeigneten Geräte haben.
Was passiert, wenn wegen einer technischen Störung eine Frist versäumt wird?
Eine technische Störung hebt eine Frist nicht automatisch auf. Betroffene sollten den Fehler dokumentieren, sofort einen anderen Übermittlungsweg nutzen und gegebenenfalls eine Wiedereinsetzung oder die Berücksichtigung des nachweisbaren Hindernisses verlangen.
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Carolin-Jana Klose ist seit 2023 Autorin bei Gegen-Hartz.de. Carolin hat Pädagogik und Sportmedizin studiert und ist hauptberuflich in der Gesundheitsprävention und im Reha-Sport für Menschen mit Schwerbehinderungen tätig. Ihre Expertise liegt im Sozialrecht und Gesundheitsprävention. Sie ist aktiv in der Erwerbslosenberatung und Behindertenberatung.
