Wer wegen einer Behinderung seine eigene Überweisung nicht prüfen, eine TAN-App nicht bedienen oder einen Kontoauszug nicht lesen kann, muss sich nicht vertrösten lassen.
Seit dem 28. Juni 2025 gelten für viele Bankdienstleistungen verbindliche Barrierefreiheitsregeln. Und seit 2026 können Betroffene deutlich gezielter Druck machen: Sie können eine Barriere nicht nur melden, sondern ein Verfahren bei der Marktüberwachung anstoßen.
Das sollten Sie wissen, wenn Bankangestellte Sie mit Sätzen abspeisen wie: „Dann gehen Sie doch in die Filiale“ oder „Lassen Sie sich von jemandem helfen.“
Wenn die TAN-App unbrauchbar ist, muss das nicht Ihr Problem bleiben
Die Rechte aus dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz hängen nicht von einem GdB von 50 ab. Auch ein Schwerbehindertenausweis ist keine Voraussetzung. Entscheidend ist, ob eine Barriere die Nutzung der Bankdienstleistung verhindert oder deutlich erschwert.
Das kann blinde und sehbehinderte Menschen ebenso treffen wie Menschen mit Hörbehinderung, motorischen Einschränkungen oder anderen dauerhaften Beeinträchtigungen.
Diese Barrieren müssen Banken ernst nehmen
Banken müssen digitale Angebote so gestalten, dass Kunden sie wahrnehmen, bedienen und verstehen können. Das betrifft vor allem Login, Überweisungen, TAN-Verfahren, Sicherheitsabfragen, Banking-Apps und elektronische Postfächer.
| Problem | Was die Bank ermöglichen muss |
|---|---|
| Screenreader erkennt „Überweisen“ nicht | Bedienelemente müssen mit Hilfstechnik nutzbar sein |
| Funktion lässt sich nur mit Maus bedienen | Zentrale Abläufe müssen barrierefrei bedienbar sein |
| TAN-App zeigt wichtige Angaben nur optisch | Sicherheitsinformationen müssen wahrnehmbar sein |
| Schriftvergrößerung verdeckt Felder | Inhalte müssen auch vergrößert nutzbar bleiben |
| Kontoauszug lässt sich nicht vorlesen | Digitale Dokumente können ebenfalls barrierefrei sein müssen |
| Fehlermeldung erscheint nur farblich | Informationen dürfen nicht allein visuell vermittelt werden |
§ 17 BFSGV verlangt, dass Identifizierung, Authentifizierung, elektronische Signaturen und Zahlungsdienste wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und technisch zuverlässig funktionieren.
Suzanna sieht nicht, wem sie ihr Geld überweist
Suzanna ist 37 Jahre alt und lebt in Pforzheim. Wegen einer starken Sehbehinderung nutzt sie ihr Smartphone mit einem Screenreader.
Die Banking-App funktioniert zunächst. Suzanna gibt Empfänger und Betrag ein. Dann wechselt sie zur TAN-App. Dort liest der Screenreader zwar den Betrag vor, aber nicht zuverlässig den Namen des Zahlungsempfängers. Mehrere Schaltflächen erkennt er ebenfalls nicht korrekt.
Suzanna kann damit nicht sicher überprüfen, welche Zahlung sie gerade freigibt. Regelmäßig muss ihr Partner auf das Display schauen.
Barreirefreiheit ist also nicht gegeben: Eine Bankfunktion lässt sich nicht elbstständig nutzen, wenn ein Kunde sich von jemand anders helfen lassen muss, um die eigene Zahlung zu kontrollieren.
Die Bank darf Sie nicht einfach zur Filiale schicken
Viele Betroffene kennen sinngemäß den Spruch von Bankangestellten, wenn sie nicht weiterkommen: „Dann erledigen Sie Ihre Bankgeschäfte eben am Schalter.“ Das entkräftet aber keine digitale Barriere.
Wenn eine Bank Online-Banking als vom BFSG erfasste Dienstleistung anbietet, muss dieser Zugang die Barrierefreiheit erfüllen.
Auch der Hinweis “haben Sie keinen Partner, der Ihnen helfen kann”, ist fehl am Platz. Gerade bei Bankgeschäften geht es um vertrauliche Finanzdaten und darum, Zahlungen selbstständig zu kontrollieren.
Das können Sie jetzt tun
Warten Sie nicht darauf, dass die Bank die Barriere irgendwann selbst bemerkt. Dokumentieren Sie zunächst genau, was nicht funktioniert. Notieren Sie Gerät, Betriebssystem, App-Version, verwendete Hilfstechnik sowie Datum und Uhrzeit.
Beschreiben Sie anschließend nicht nur den technischen Fehler, sondern dessen Folge. Suzanna sollte also nicht bloß schreiben: „Die TAN-App funktioniert schlecht mit meinem Screenreader.“
Stärker wäre: „Vor der Freigabe wird mir der Name des Zahlungsempfängers nicht vorgelesen. Deshalb kann ich nicht selbst prüfen, an wen ich mein Geld überweise.“
Schreiben Sie die Bank gezielt an
Fordern Sie die Bank schriftlich auf, die konkrete Barriere zu prüfen und zu beseitigen. Fragen Sie zugleich, wie Sie die betroffene Funktion bis zur technischen Behebung selbstständig und sicher nutzen können. Bewahren Sie die Antwort auf.
Auch Screenshots, genaue Fehlermeldungen oder eine Beschreibung dessen, was der Screenreader nicht ausgibt, können später wichtig werden.
Wenn die Bank blockt: Marktüberwachung einschalten
Reagiert die Bank nicht oder verweigert sie eine Lösung, können Betroffene die Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen, kurz MLBF, einschalten.
Hier gibt es einen wichtigen Unterschied. Sie können eine Barriere lediglich melden. Wer selbst betroffen ist, kann jedoch auch ausdrücklich einen Antrag nach § 32 BFSG stellen. Das ist deutlich mehr als eine allgemeine Beschwerde.
Mit diesem Satz machen Sie Ihren Fall deutlich
Im Antrag sollten Sie genau benennen, welche Bank betroffen ist, welche konkrete Dienstleistung nicht barrierefrei funktioniert und welche persönliche Einschränkung daraus entsteht.
Der Kern sollte lauten: „Wegen dieser Barriere kann ich die Bankdienstleistung nicht selbstständig oder nur eingeschränkt nutzen.“ Bei Suzanna wäre das besonders klar: Sie kann vor der TAN-Freigabe nicht selbst kontrollieren, an wen sie ihr Geld überweist.
Die Behörde kann die Bank zum Handeln zwingen
Liegen die gesetzlichen Voraussetzungen vor, prüft die Marktüberwachungsbehörde den Fall. Stellt sie einen Verstoß fest, kann sie die Bank auffordern, die Barriere innerhalb einer Frist zu beseitigen. Reagiert die Bank weiterhin nicht ausreichend, kommen weitere behördliche Maßnahmen infrage.
Genau deshalb sollten Betroffene nicht bei einer unverbindlichen Beschwerde stehenbleiben, wenn sie selbst konkret eingeschränkt werden.
Auch Kontoauszüge können zum Problem werden
Die Barrierefreiheit endet nicht bei Login und Überweisung. Auch Kontoauszüge, Abrechnungen und andere digitale Dokumente im elektronischen Postfach können betroffen sein.
Ein elektronischer Kontoauszug hilft einem blinden Kunden wenig, wenn der Screenreader Tabellen, Buchungen oder Überschriften nicht sinnvoll erfassen kann.
Für bestimmte ältere Dateien, Verträge und technische Systeme gelten allerdings Übergangsregeln. Nicht jede ältere PDF bedeutet deshalb automatisch einen Rechtsverstoß.
Selbst unverständliche Hinweise können relevant sein
Barrierefreiheit betrifft nicht nur technische Voraussetzungen, sondern auch Verständlichkeit. Bei Bankdienstleistungen verlangt § 17 BFSGV sollten Hinweise zur Funktionsweise sollen deshalb nicht über Sprachniveau B2 liegen.
Auch unnötig komplizierte Sicherheitsanweisungen oder kaum verständliche TAN-Hinweise können deshalb problematisch sein.
Zusätzlich können Sie kostenlos schlichten lassen
Betroffene können neben der Marktüberwachung die Schlichtungsstelle nach dem Behindertengleichstellungsgesetz einschalten. Das Verfahren ist für Verbraucher kostenlos und soll eine außergerichtliche Lösung ermöglichen.
Auch anerkannte Behindertenverbände können unter bestimmten Voraussetzungen unterstützen.
Banken können sich nicht mit jeder Ausrede herausreden
Das BFSG kennt zwar Ausnahmen und Übergangsregeln. Unternehmen können sich in bestimmten Fällen beispielsweise auf eine unverhältnismäßige Belastung berufen.
Eine Bank kann das jedoch nicht einfach behaupten. Die zuständige Behörde kann prüfen, ob die Voraussetzungen dafür tatsächlich vorliegen.
Ein Verstoß führt außerdem nicht automatisch zu einem persönlichen Schadensersatzanspruch. Das wichtigste Instrument ist zunächst die behördliche Prüfung und Beseitigung der Barriere.
Der entscheidende Unterschied: Beschreiben Sie die Folge, nicht nur den Fehler
Viele Beschwerden bleiben zu technisch. „Der Button ist mit meinem Screenreader nicht erreichbar“ beschreibt nur das Problem. Stärker ist:„Ich kann meine Überweisung nicht selbst freigeben.“ Oder: „Ich kann vor der TAN-Bestätigung nicht erkennen, an wen ich mein Geld überweise.“
Damit machen Sie deutlich, dass es nicht um Komfort geht, sondern um Selbstständigkeit.
FAQ: Barrierefreiheit beim Onlinebanking
Brauche ich einen Schwerbehindertenausweis?
Nein. Ein bestimmter GdB ist keine Voraussetzung. Entscheidend ist die konkrete Barriere.
Muss ich zuerst meine Bank anschreiben?
Nein. Für einen Antrag nach § 32 BFSG ist das nicht zwingend. Eine schriftliche Beschwerde bei der Bank ist trotzdem sinnvoll, weil sie das Problem dokumentiert.
Was kann ich tun, wenn die Bank nichts ändert?
Sie können die Barriere bei der MLBF melden oder bei eigener Betroffenheit einen förmlichen Antrag nach § 32 BFSG stellen. Zusätzlich kommt ein kostenloses Schlichtungsverfahren infrage.
Quellen
Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG), insbesondere §§ 28, 29, 32 bis 34 und 38
Bundesfachstelle Barrierefreiheit, FAQ zu Bankdienstleistungen
Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen
Verordnung zum Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSGV), insbesondere § 17
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Dr. Utz Anhalt ist Buchautor, Publizist, Sozialrechtsexperte und Historiker. 2000 schloss er ein Magister Artium (M.A.) in Geschichte und Politik an der Universität Hannover ab. Seine Schwerpunkte liegen im Sozialrecht und Sozialpolitik. Er war wissenschaftlicher Mitarbeiter bei Dokumentationen für ZDF, History Channel, Pro7, NTV, MTV, Sat1.
