Menschen mit Behinderung können digitale Barrieren bei Online-Shops, Bankdienstleistungen, Apps, Automaten und weiteren Angeboten jetzt über eine gemeinsame Internetseite melden. Die Marktüberwachungsstelle der Länder für die Barrierefreiheit von Produkten und Dienstleistungen, kurz MLBF, hat dafür ein eigenes Verbraucherportal freigeschaltet.
Über das neue Kontaktformular lassen sich konkrete Verstöße gegen das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz direkt an die zuständige Behörde übermitteln. Betroffene können außerdem einen förmlichen Antrag nach § 32 BFSG stellen und damit eine behördliche Prüfung verlangen.
Inhaltsverzeichnis
Neue Internetseite erleichtert Beschwerden über digitale Barrieren
Die Bundesfachstelle Barrierefreiheit informierte am 8. Juni 2026 über die Freischaltung der neuen Internetseite. Die MLBF überwacht als gemeinsame Einrichtung aller 16 Bundesländer bundesweit die Einhaltung des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes.
Die Behörde selbst ist nicht erst durch die Internetseite entstanden. Neu ist vor allem, dass Verbraucher nun einen klar erkennbaren digitalen Zugang zu Informationen, Beschwerdemöglichkeiten und förmlichen Anträgen erhalten.
Das Kontaktformular der MLBF kann sowohl für die Meldung einer Barriere als auch für die Anfrage genutzt werden, ob ein Unternehmen die gesetzlichen Anforderungen erfüllt oder sich auf eine Ausnahme beruft. Für einen förmlichen Antrag gelten allerdings höhere Anforderungen an die Angaben der betroffenen Person.
Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz gilt seit Juni 2025
Die Anforderungen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes gelten grundsätzlich seit dem 28. Juni 2025. Das Gesetz verpflichtet erstmals auch zahlreiche private Unternehmen dazu, bestimmte Produkte und Dienstleistungen barrierefrei anzubieten.
Barrierefrei ist ein Angebot, wenn Menschen mit Behinderung es in der üblichen Weise, ohne besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe finden, verstehen und nutzen können. Dabei geht es nicht nur um blinde oder stark sehbehinderte Menschen.
Auch Menschen mit eingeschränkter Motorik, Hörbehinderungen, Lernschwierigkeiten oder altersbedingten Einschränkungen können durch schlecht gestaltete Internetseiten und Geräte ausgeschlossen werden. Weitere Hintergründe zu den gesetzlichen Vorgaben finden sich im Gegen-Hartz-Beitrag „Schwerbehinderung: Das neue Barrierefreiheit-Gesetz – Was sich jetzt ändert“.
Welche Produkte und Dienstleistungen erfasst werden
Das BFSG gilt nicht pauschal für sämtliche Internetseiten, Apps oder technischen Geräte. Der Anwendungsbereich ist im Gesetz abschließend festgelegt.
| Angebot | Typische Beispiele | Wann das BFSG greift |
|---|---|---|
| Bankdienstleistungen | Online-Banking, Banking-Apps, Überweisungen, Zahlungskonten, Kreditverträge und bestimmte Wertpapierdienste | Wenn die Dienstleistung für Verbraucher angeboten wird |
| Elektronischer Geschäftsverkehr | Online-Shops, Buchungsportale und digitale Bestellsysteme | Wenn die Internetseite oder App auf den Abschluss eines Verbrauchervertrags ausgerichtet ist |
| Telekommunikation | Telefon-, Internet- und Messenger-Dienste | Wenn es sich um einen erfassten Telekommunikationsdienst für Verbraucher handelt |
| Personenverkehr | Internetseiten, Apps, elektronische Tickets, Reiseinformationen und bestimmte Automaten | Bei erfassten Angeboten im Luft-, Bus-, Bahn- und Schiffsverkehr |
| Selbstbedienungsterminals | Geldautomaten, Fahrkartenautomaten, Check-in-Automaten und Zahlungsterminals | Abhängig vom Zeitpunkt der ersten Inbetriebnahme und möglichen Übergangsfristen |
| Digitale Geräte | Smartphones, Tablets, Computer, E-Book-Lesegeräte, Router und bestimmte Smart-TVs | Grundsätzlich bei Produkten, die nach dem 28. Juni 2025 erstmals in Verkehr gebracht wurden |
| E-Books | Elektronische Bücher und die dafür erforderliche Software | Bei Angeboten für Verbraucher seit dem 28. Juni 2025 |
Nicht jede App fällt automatisch unter das Gesetz
Eine App muss nicht allein deshalb barrierefrei sein, weil sie öffentlich heruntergeladen werden kann. Entscheidend ist, ob über die App eine vom BFSG erfasste Dienstleistung angeboten wird.
Banking-Apps, Apps von Online-Shops und bestimmte Anwendungen von Verkehrsunternehmen fallen regelmäßig in den Anwendungsbereich. Eine rein informative App ohne Bezug zu einer erfassten Dienstleistung kann dagegen außerhalb des BFSG liegen.
Nach den Hinweisen der Bundesfachstelle zu Bankdienstleistungen sprechen die gesetzlichen Vorgaben dafür, dass grundsätzlich alle Teile einer Banking-App die Anforderungen erfüllen müssen. Dazu können auch Dokumente im elektronischen Postfach gehören.
Typische Barrieren beim Online-Banking
Eine häufige Barriere liegt vor, wenn Schaltflächen für eine Überweisung vom Screenreader nicht erkannt oder nur mit unverständlichen Bezeichnungen vorgelesen werden. Auch eine fehlerhafte Reihenfolge beim Navigieren kann dazu führen, dass blinde Menschen einen Zahlungsvorgang nicht abschließen können.
Menschen mit motorischen Einschränkungen können ausgeschlossen werden, wenn sich Funktionen nur mit einer Maus, nicht aber über eine Tastatur oder eine andere Eingabehilfe bedienen lassen. Zu kurze Zeitfenster für die Anmeldung oder eine nicht erreichbare Schaltfläche zur Verlängerung der Sitzung können ebenfalls problematisch sein.
Weitere Barrieren sind unzureichende Farbkontraste, nicht vergrößerbare Texte, unbeschriftete Eingabefelder und Authentifizierungsverfahren ohne zugängliche Alternative. Auch PDF-Dokumente im elektronischen Postfach können einen Verstoß begründen, wenn wichtige Informationen von assistiver Software nicht gelesen werden können.
Bei Bankdienstleistungen müssen Informationen über die Funktionsweise zudem verständlich formuliert sein. Nach der BFSG-Verordnung darf der sprachliche Schwierigkeitsgrad dieser Informationen grundsätzlich nicht über dem Niveau B2 liegen.
Auch Online-Shops müssen den gesamten Bestellweg zugänglich machen
Bei Online-Shops genügt es nicht, lediglich die Startseite oder einzelne Produktseiten barrierefrei zu gestalten. Nach Einschätzung der Bundesfachstelle sprechen die gesetzlichen Vorgaben dafür, dass die gesamte Internetseite oder App die Anforderungen erfüllen muss.
Besonders wichtig sind Produktsuche, Warenkorb, Anmeldung, Adresseingabe, Auswahl der Zahlungsart und Abschluss der Bestellung. Identifizierung, Authentifizierung, Sicherheitsabfragen und Zahlungsfunktionen müssen wahrnehmbar, bedienbar, verständlich und technisch zuverlässig gestaltet sein.
Eine Barriere kann beispielsweise vorliegen, wenn Fehlermeldungen nur farblich hervorgehoben werden oder ein unzugängliches CAPTCHA den Bestellvorgang blockiert. Gleiches gilt, wenn Pflichtfelder nicht korrekt bezeichnet sind oder sich der Warenkorb nicht mit der Tastatur bedienen lässt.
Welche Unternehmen vom BFSG ausgenommen sein können
Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen anbieten, sind von den Anforderungen ausgenommen. Als Kleinstunternehmen gelten Betriebe mit weniger als zehn Beschäftigten, wenn zusätzlich der Jahresumsatz oder die Jahresbilanzsumme höchstens zwei Millionen Euro beträgt.
Diese Ausnahme betrifft beispielsweise den digitalen Bestellvorgang eines sehr kleinen Online-Händlers. Für Produkte gilt die Befreiung dagegen nicht automatisch, sodass Hersteller, Einführer oder Händler weiterhin Pflichten treffen können.
Unternehmen können sich außerdem auf eine unverhältnismäßige Belastung berufen. Dafür reicht die allgemeine Behauptung, ein barrierefreier Umbau sei zu teuer, jedoch nicht aus.
Der Betrieb muss die Belastung anhand der gesetzlichen Kriterien bewerten, dokumentieren und gegenüber der Marktüberwachungsstelle nachweisen können. Eine Ausnahme kommt auch in Betracht, wenn die geforderte Änderung ein Produkt oder eine Dienstleistung so stark verändern würde, dass ihr ursprünglicher Zweck verloren ginge.
Übergangsfristen können eine Beschwerde beeinflussen
Für ältere Produkte, Verträge und Geräte gelten teilweise lange Übergangsbestimmungen. Dienstleister dürfen bestimmte Produkte, die bereits vor dem 28. Juni 2025 rechtmäßig für ihre Angebote eingesetzt wurden, grundsätzlich noch bis zum 27. Juni 2030 verwenden.
Verträge über Dienstleistungen, die vor dem Stichtag geschlossen wurden, dürfen bis zu ihrem regulären Ende, längstens jedoch bis zum 27. Juni 2030, unverändert fortgeführt werden. Wird ein eingesetztes Produkt vorher ersetzt, kann der Übergangsschutz entfallen.
Bei Selbstbedienungsterminals gelten weitere Sonderregelungen. Bereits vor dem Stichtag eingesetzte Automaten dürfen unter bestimmten Voraussetzungen bis zu 15 Jahre nach ihrer ersten Inbetriebnahme weiterverwendet werden.
Eine alte Fahrkarten- oder Bankautomatenanlage ist deshalb nicht allein wegen ihres Alters rechtswidrig. Die MLBF muss im Einzelfall prüfen, wann der Automat in Betrieb genommen wurde und welche Übergangsvorschrift anwendbar ist.
So wird aus einer Meldung ein förmlicher Antrag
Eine einfache Mitteilung informiert die Behörde zunächst über eine mögliche Barriere. Wer persönlich betroffen ist und das Produkt oder die Dienstleistung deshalb nicht oder nur eingeschränkt nutzen kann, sollte ausdrücklich einen Antrag nach § 32 BFSG stellen.
Bei einem solchen Antrag muss die Marktüberwachungsstelle ein Verfahren einleiten, wenn die gesetzlichen Voraussetzungen schlüssig dargelegt werden. Das betroffene Unternehmen erhält anschließend Gelegenheit, zu den Vorwürfen Stellung zu nehmen.
Für den förmlichen Antrag verlangt die MLBF die vollständige Anschrift der betroffenen Person. Name und E-Mail-Adresse sind bereits im allgemeinen Kontaktformular als Pflichtangaben vorgesehen.
„Hiermit beantrage ich nach § 32 Absatz 1 BFSG die Einleitung eines Verfahrens gegen [Name des Anbieters]. Am [Datum] konnte ich die Dienstleistung unter [Internetadresse, App oder Produktbezeichnung] wegen der folgenden Barriere nicht oder nur eingeschränkt nutzen: [genaue Beschreibung]. Ich verwende [Gerät, Browser und assistive Technik]; betroffen war insbesondere [Vorgang].“
Diese Angaben erleichtern die Prüfung
Die Beschwerde sollte den Anbieter, die Internetadresse oder die genaue Bezeichnung des Produkts enthalten. Bei einem technischen Gerät helfen Hersteller, Modellnummer, Kaufdatum und gegebenenfalls die Softwareversion bei der Zuordnung.
Bei Internetseiten und Apps sollten Datum und Uhrzeit, Gerät, Betriebssystem, Browser oder App-Version genannt werden. Wer einen Screenreader, eine Vergrößerungssoftware, eine Tastatursteuerung oder eine andere assistive Technik verwendet, sollte auch deren Bezeichnung und Version angeben.
Besonders hilfreich ist eine genaue Beschreibung der einzelnen Schritte. Betroffene sollten erklären, was sie tun wollten, an welcher Stelle der Vorgang scheiterte und welche Folgen die Barriere hatte.
Screenshots, Fehlermeldungen, Bestätigungen des Kundendienstes und bereits geführter Schriftverkehr können die Darstellung unterstützen. Das Formular akzeptiert Dateien im Format JPG, PNG und PDF bis zu einer Gesamtgröße von 30 Megabyte.
Ein technisches Gutachten ist für die Meldung nicht vorgeschrieben. Bei Problemen mit einem Screenreader kann eine schriftliche Wiedergabe der angesagten oder fehlenden Beschriftungen hilfreicher sein als ein gewöhnlicher Screenshot.
Eine vorherige Beschwerde beim Unternehmen ist nicht vorgeschrieben
Betroffene müssen den Anbieter nicht zwingend zuerst selbst zur Beseitigung der Barriere auffordern. Eine vorherige Nachricht an die Bank, den Händler oder den App-Anbieter kann dennoch sinnvoll sein, weil kleinere Fehler möglicherweise kurzfristig behoben werden.
Bleibt eine Reaktion aus oder wird die Barriere bestritten, sollte der Schriftverkehr der Meldung beigefügt werden. Daraus kann sich ergeben, seit wann das Unternehmen von dem Problem wusste und ob bereits Abhilfe angekündigt wurde.
Was die Marktüberwachungsstelle unternehmen kann
Stellt die Behörde fest, dass eine Dienstleistung die gesetzlichen Anforderungen nicht erfüllt, fordert sie das Unternehmen zunächst zur Beseitigung des Mangels innerhalb einer angemessenen Frist auf. Bleibt die notwendige Änderung aus, kann eine weitere Aufforderung unter Androhung einer Untersagung folgen.
Als letztes Mittel kann die Behörde das Angebot oder die Erbringung der betroffenen Dienstleistung untersagen. Bei Produkten kommen je nach Verstoß Vertriebsbeschränkungen, Rücknahmen oder Rückrufe in Betracht.
Verstöße können außerdem als Ordnungswidrigkeit geahndet werden. § 37 BFSG sieht je nach Pflichtverletzung Bußgelder bis zu 100.000 Euro oder bis zu 10.000 Euro vor.
Eine Meldung führt allerdings nicht automatisch zu einem Bußgeld oder zur sofortigen Abschaltung einer Internetseite. Das Unternehmen erhält regelmäßig zunächst die Möglichkeit, die Barriere zu beseitigen und die Übereinstimmung mit dem Gesetz herzustellen.
Die Meldestelle zahlt keinen Schadensersatz aus
Die MLBF überwacht die Einhaltung des Gesetzes, vertritt aber keine individuellen Verbraucherinteressen. Sie entscheidet deshalb nicht automatisch über Schadensersatz, Preisnachlässe oder die Rückabwicklung eines Vertrags.
Für eine einvernehmliche Lösung können Betroffene zusätzlich die Schlichtungsstelle nach dem Behindertengleichstellungsgesetz einschalten. Dieses Verfahren ist kostenfrei und kann unabhängig von einer Meldung bei der MLBF beantragt werden.
Im Schlichtungsverfahren können unter bestimmten Voraussetzungen auch Fragen zu Nacherfüllung, Preisminderung, Rückabwicklung oder Schadensersatz behandelt werden. Auf Wunsch kann die Marktüberwachungsstelle in das Verfahren einbezogen werden.
Für Internetseiten von Behörden gelten andere Beschwerdewege
Die MLBF ist nicht für jede nicht barrierefreie Internetseite einer Behörde zuständig. Digitale Angebote öffentlicher Stellen unterliegen häufig dem Behindertengleichstellungsgesetz, der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung oder entsprechenden Vorschriften der Bundesländer.
Bei einer Internetseite des Bundes sollte zunächst der dort angebotene Feedback-Mechanismus genutzt werden. Für Landes- und Kommunalbehörden bestehen je nach Bundesland eigene Überwachungs- und Durchsetzungsstellen.
Wer eine Barriere meldet, sollte deshalb genau prüfen, ob es sich um einen privaten Anbieter, ein erfasstes Produkt oder eine Behördenseite handelt. Im Zweifel kann die MLBF über das Kontaktformular um eine erste Einordnung gebeten werden.
Praxisbeispiel: Blinder Bankkunde kann Überweisung nicht freigeben
Ein blinder Bankkunde möchte in seiner Banking-App eine Rechnung überweisen. Sein Screenreader liest zwar Empfänger und Betrag vor, bezeichnet die Schaltfläche zur Freigabe aber lediglich als „Button“.
Der Kunde kann nicht erkennen, welche Schaltfläche die Überweisung bestätigt, und muss eine andere Person um Hilfe bitten. Er dokumentiert Datum, App-Version, Smartphone, Betriebssystem und Screenreader und beschreibt den vollständigen Ablauf.
Über das Formular der MLBF beantragt er nach § 32 BFSG die Einleitung eines Verfahrens und gibt seine vollständige Anschrift an. Zusätzlich fügt er eine PDF-Datei mit seiner Fehlerbeschreibung und der erfolglosen Antwort des Bankkundendienstes bei.
Die Marktüberwachungsstelle prüft daraufhin, ob die Banking-App gegen die Anforderungen an Wahrnehmbarkeit und Bedienbarkeit verstößt. Bestätigt sich der Mangel, kann sie die Bank auffordern, die Schaltfläche korrekt zu beschriften und den Fehler innerhalb einer festgesetzten Frist zu beheben.
Fragen und Antworten zur Meldung digitaler Barrieren
1. Wo können Betroffene eine digitale Barriere melden?
Die Meldung ist über das Verbraucherformular auf der Internetseite der Marktüberwachungsstelle der Länder unter www.mlbf-barrierefrei.de möglich. Dort können auch Informationen über die Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen durch ein bestimmtes Unternehmen angefordert werden.
2. Muss für eine Beschwerde ein Schwerbehindertenausweis vorgelegt werden?
Das Kontaktformular verlangt keinen Schwerbehindertenausweis. Für einen förmlichen Antrag muss jedoch nachvollziehbar beschrieben werden, weshalb die betroffene Person das Produkt oder die Dienstleistung wegen der Barriere nicht oder nur eingeschränkt nutzen kann.
3. Welche persönlichen Angaben sind notwendig?
Name und E-Mail-Adresse sind Pflichtfelder des Formulars. Soll die Meldung als förmlicher Antrag nach § 32 BFSG bearbeitet werden, muss zusätzlich die vollständige Anschrift angegeben werden.
4. Können auch Barrieren in Apps gemeldet werden?
Ja, wenn die App eine vom BFSG erfasste Dienstleistung anbietet. Dazu gehören insbesondere Banking-Apps, Anwendungen von Online-Shops sowie bestimmte Ticket- und Reise-Apps.
5. Was passiert nach einer berechtigten Beschwerde?
Die MLBF prüft den Sachverhalt und hört das betroffene Unternehmen an. Wird ein Verstoß festgestellt, kann sie Korrekturen verlangen und bei fortdauernden Mängeln weitere Maßnahmen bis hin zur Untersagung eines Angebots ergreifen.
6. Führt die Beschwerde automatisch zu Schadensersatz?
Nein, die Marktüberwachungsstelle spricht nicht automatisch Schadensersatz zu. Individuelle Ansprüche können gegebenenfalls über die Schlichtungsstelle BGG, eine Verbraucherberatung oder den Rechtsweg verfolgt werden.
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Carolin-Jana Klose ist seit 2023 Autorin bei Gegen-Hartz.de. Carolin hat Pädagogik und Sportmedizin studiert und ist hauptberuflich in der Gesundheitsprävention und im Reha-Sport für Menschen mit Schwerbehinderungen tätig. Ihre Expertise liegt im Sozialrecht und Gesundheitsprävention. Sie ist aktiv in der Erwerbslosenberatung und Behindertenberatung.
