Als der Festnetzanschluss von Norbert Bauer aus Bönen ausfiel, erwartete der 76-Jährige eine schnelle Reparatur. Stattdessen versuchten Mitarbeiter nach seiner Darstellung mehrfach, ihm ein Paket mit Mobilfunk und schnellem Internet für mehr als 50 Euro im Monat zu verkaufen.
Der Rentner benötigte diese zusätzlichen Leistungen jedoch nicht. Er wollte lediglich wieder über den seit Jahren bestehenden Festnetzanschluss telefonieren und erreichbar sein.
Seit dem 4. Mai war der Anschluss vollständig ausgefallen
Nach einem Bericht des Westfälischen Anzeigers funktionierte Bauers Telefon seit dem 4. Mai 2026 nicht mehr. Weder eingehende noch ausgehende Gespräche waren möglich.
Weil Bauer nach eigenen Angaben weder ein Smartphone noch einen Internetanschluss nutzt, konnte er die üblichen digitalen Kontaktwege nicht verwenden. Er fuhr deshalb persönlich zu Vodafone-Filialen in Hamm und Unna, um die Störung zu melden.
Dort sei das Gespräch jedoch immer wieder auf neue Tarife gelenkt worden. Als die Mitarbeiter festgestellt hätten, dass Bauer weder mobiles Internet noch einen Handyvertrag besitzt, hätten sie ihm ein Komplettpaket für mehr als 50 Euro monatlich angeboten.
Rentner wollte keinen Tarifwechsel
Für den 76-Jährigen kam das Angebot nicht infrage. Er erklärte, dass er kein Internet benötige und lediglich die Reparatur seines bestehenden Anschlusses verlange.
Nach Bauers Schilderung nahmen die Mitarbeiter seine Daten auf und versprachen eine Weiterleitung. Eine erkennbare Lösung blieb zunächst aus, obwohl er mehrfach in den Filialen vorsprach.
Ein neuer Vertrag ist jedoch grundsätzlich keine Voraussetzung dafür, dass ein Anbieter einen gestörten Anschluss überprüft. Wer für eine Telefonleistung bezahlt, kann verlangen, dass der Anbieter eine gemeldete Störung bearbeitet.
Der Ausfall wurde für den Rentner zum Sicherheitsproblem
Ein defektes Festnetz ist für Menschen ohne Mobiltelefon weit mehr als eine Unannehmlichkeit. Bauer konnte im Notfall weder Angehörige noch einen Arzt oder den Rettungsdienst anrufen.
Hinzu kam eine besondere familiäre Situation. Seine Tochter erwartete ein Kind und sollte ihn jederzeit erreichen können.
Gerade ältere Menschen verlassen sich häufig auf eine bekannte Festnetznummer. Sie nutzen nicht immer Messenger, Apps oder Online-Kundenkonten und können deshalb durch einen vollständigen Ausfall vom gewohnten Kontakt zu Familie und Hilfsdiensten abgeschnitten werden.
Erst eine Presseanfrage brachte Bewegung in den Fall
Bauer wandte sich schließlich an die örtliche Zeitung. Nach der Anfrage der Redaktion wurde der Anschluss überprüft und funktionierte anschließend zumindest teilweise wieder.
Eine Verbindung zur Telefonnummer seiner Tochter blieb allerdings weiterhin unmöglich. Weder Bauer konnte sie anrufen noch konnte die Tochter ihren Vater erreichen.
Auch ein neues Telefon bei der Tochter beseitigte das Problem nicht. Deshalb suchte Bauer erneut einen Vodafone-Shop auf und verlangte eine weitere Prüfung.
Vodafone verwies auf die Telekom
Nach dem Bericht teilte man Bauer im Vodafone-Shop mit, die Leitung könne dort nicht geprüft werden, weil die Telekom die technische Leitung betreibe. Der Rentner ging daraufhin zu einer benachbarten Telekom-Filiale.
Dort erhielt er die Auskunft, eine Überprüfung könne nicht unmittelbar für ihn veranlasst werden, weil er kein Telekom-Kunde sei. Den Auftrag müsse sein Vertragspartner Vodafone erteilen.
Für den Kunden ist eine solche Aufteilung schwer nachvollziehbar. Sein Vertrag besteht mit Vodafone, weshalb Vodafone für ihn der Ansprechpartner bei der Störungsbearbeitung bleibt und erforderliche Prüfungen beim Leitungsbetreiber anstoßen muss.
Ein neuer Vertrag löst eine bestehende Störung nicht automatisch
Ein Tarifwechsel kann sinnvoll sein, wenn alte Technik dauerhaft abgeschaltet wird oder der bisherige Anschluss technisch nicht mehr bereitgestellt werden kann. Dafür muss der Anbieter jedoch verständlich erklären, weshalb ein Wechsel notwendig ist und welche Alternative angeboten wird.
Problematisch wird es, wenn der Eindruck entsteht, eine Reparatur sei nur nach Abschluss eines neuen Vertrages möglich. Entstörung und Verkauf müssen für den Kunden klar voneinander getrennt bleiben.
Ein Komplettpaket kann neue Kosten, eine neue Mindestlaufzeit und Leistungen enthalten, die überhaupt nicht benötigt werden. Bei Menschen mit kleiner Rente können monatlich mehr als 50 Euro eine erhebliche Belastung darstellen.
Dass günstige Telefonangebote ohne Internet weiterhin existieren, zeigt sogar das Unternehmen selbst. Vodafone bewirbt derzeit eine Festnetz-Flatrate ohne Internet für 14,76 Euro im Monat mit einer Mindestlaufzeit von 24 Monaten.
Der Anbieter muss eine Störung kostenlos beseitigen
Nach Angaben der Bundesnetzagentur müssen Telefonanbieter eine gemeldete Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigen. Eine Ausnahme besteht, wenn der Kunde den Ausfall selbst verursacht hat.
Kann das Problem nicht innerhalb eines Tages nach Eingang der Meldung behoben werden, muss der Anbieter spätestens am folgenden Tag informieren. Er muss mitteilen, welche Arbeiten eingeleitet wurden und wann voraussichtlich wieder telefoniert werden kann.
Diese Pflicht trifft den Vertragspartner des Kunden. Ob für einzelne technische Arbeiten ein anderer Netzbetreiber eingeschaltet werden muss, ist zunächst eine Angelegenheit zwischen den beteiligten Unternehmen.
Bei einem vollständigen Ausfall kann eine Entschädigung verlangt werden
Dauert ein kompletter Ausfall länger als zwei Kalendertage, kann nach § 58 Telekommunikationsgesetz ein Anspruch auf eine pauschale Entschädigung entstehen. Voraussetzung ist unter anderem, dass der Anbieter keine Ersatzlösung bereitstellt und der Kunde die Störung nicht selbst verursacht hat.
| Zeitraum nach der Störungsmeldung | Mögliche Entschädigung |
|---|---|
| Erster und zweiter Kalendertag | Noch keine gesetzliche Pauschale |
| Dritter und vierter Kalendertag | 5 Euro je Tag oder 10 Prozent des Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher ist |
| Ab dem fünften Kalendertag | 10 Euro je Tag oder 20 Prozent des Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher ist |
| Versäumter Kundendiensttermin | 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts, wenn dieser Betrag höher ist |
Die Entschädigung wird nicht in jedem Fall automatisch ausgezahlt. Betroffene sollten sie schriftlich beim Anbieter verlangen und dabei die Ticketnummer sowie den Zeitraum des Ausfalls nennen.
Die Bundesnetzagentur weist darauf hin, dass sie Geldforderungen nicht selbst durchsetzt. Bleibt der Anbieter bei seiner Ablehnung, kommen eine Beratung, ein Schlichtungsverfahren oder im Streitfall der Rechtsweg infrage.
Störungen immer nachweisbar melden
Eine mündliche Meldung im Shop reicht als erster Hinweis aus, ist später aber häufig schwer nachzuweisen. Besser ist eine zusätzliche schriftliche Mitteilung über das Kundenportal, ein Kontaktformular oder einen Brief.
In der Meldung sollten der Beginn des Ausfalls, die betroffene Rufnummer und die genaue Beeinträchtigung stehen. Ebenso wichtig sind die Störungsnummer, Namen von Gesprächspartnern und zugesagte Rückmeldetermine.
Betroffene sollten ausdrücklich schreiben, dass sie die Entstörung des bestehenden Vertrages verlangen. Damit lässt sich deutlicher verhindern, dass die Anfrage intern als Tarifberatung oder Wechselwunsch behandelt wird.
Telefonisch angebotene Verträge werden nicht sofort wirksam
Bei einem telefonischen Vertragsangebot muss der Anbieter dem Kunden eine verständliche Vertragszusammenfassung übermitteln. Nach den Hinweisen der Bundesnetzagentur zu Telekommunikationsverträgen wird ein solcher Vertrag erst wirksam, wenn der Kunde ihn nach Erhalt der Zusammenfassung in Textform genehmigt.
Eine Zustimmung kann beispielsweise per E-Mail erfolgen. Wer keine Genehmigung abgibt, schließt allein durch das Verkaufsgespräch grundsätzlich noch keinen wirksamen Telekommunikationsvertrag ab.
Wurde der Vertrag am Telefon oder im Internet geschlossen, besteht außerdem häufig ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Bei einem Abschluss direkt im Geschäft gibt es dagegen nicht automatisch ein gesetzliches Widerrufsrecht.
Alte und neue Verträge genau voneinander trennen
Vor einer Zustimmung sollte geklärt werden, ob der bestehende Vertrag beendet, verändert oder lediglich ergänzt wird. Besonders wichtig sind die monatlichen Gesamtkosten nach Ablauf möglicher Rabatte.
Auch Bereitstellungsentgelte, Kosten für Geräte und eine neue Mindestlaufzeit müssen berücksichtigt werden. Ein zunächst günstiges Angebot kann nach einigen Monaten deutlich teurer werden.
Wie problematisch unpassende Telekommunikationsangebote für ältere Menschen werden können, zeigt auch ein früherer Fall eines Rentners mit einem zweifelhaften Handyvertrag. Betroffene sollten deshalb keine Erklärung bestätigen, deren Folgen sie nicht vollständig überblicken.
Angehörige können bei der Durchsetzung helfen
Ältere Menschen ohne Internetzugang sind bei der Kommunikation mit großen Anbietern häufig benachteiligt. Viele Störungsformulare, Vertragsunterlagen und Statusmeldungen werden überwiegend digital bereitgestellt.
Angehörige können Gespräche begleiten, Unterlagen prüfen und schriftliche Meldungen verschicken. Mit einer Vollmacht dürfen sie häufig auch unmittelbar gegenüber dem Anbieter auftreten.
Bei alleinlebenden Menschen sollte für die Dauer des Ausfalls zudem eine Ersatzmöglichkeit organisiert werden. Denkbar sind ein einfaches Mobiltelefon, ein vorübergehend bereitgestelltes Ersatzgerät oder regelmäßige persönliche Kontakte.
Der Fall zeigt ein grundsätzliches Serviceproblem
Vodafone ist mit dem Vorwurf konfrontiert, dass eine Störungsmeldung wiederholt mit Verkaufsversuchen verbunden worden sei. Der veröffentlichte Bericht enthält allerdings keine ausführliche Stellungnahme des Unternehmens zu den konkreten Abläufen in den beteiligten Filialen.
Unabhängig vom einzelnen Unternehmen ist die Trennung zwischen Kundenservice und Vertrieb wichtig. Wer einen vollständigen Ausfall meldet, benötigt zuerst eine technische Lösung und keine umfangreichere Tarifausstattung.
Ein Anbieter darf auf mögliche Alternativen hinweisen. Er muss jedoch vermeiden, dass besonders schutzbedürftige Kunden einen Neuabschluss als Voraussetzung für die Reparatur verstehen.
Beispiel aus der Praxis
Eine 76-jährige Rentnerin meldet ihren vollständig ausgefallenen Telefonanschluss am 1. August schriftlich. Der Anbieter stellt keine Ersatzlösung bereit und beseitigt die nicht von ihr verursachte Störung erst nach acht Kalendertagen.
Bei einem niedrigen monatlichen Grundpreis könnte sie für den dritten und vierten Tag jeweils 5 Euro sowie für den fünften bis achten Tag jeweils 10 Euro verlangen. Daraus ergäbe sich eine gesetzliche Pauschale von insgesamt 50 Euro, sofern alle Voraussetzungen erfüllt sind.
Häufige Fragen und Antworten
Muss ein Kunde einen neuen Vertrag abschließen, damit sein Festnetz repariert wird?
Nein. Der bestehende Vertrag verpflichtet den Anbieter grundsätzlich dazu, eine nicht selbst verursachte Störung unverzüglich und kostenlos zu beseitigen.
Ab wann gibt es eine Entschädigung für einen vollständigen Telefonausfall?
Kann der Anbieter die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach der Meldung beseitigen, kann ab dem dritten Tag ein Anspruch entstehen. Für den dritten und vierten Tag sind mindestens 5 Euro je Tag vorgesehen, ab dem fünften Tag mindestens 10 Euro je Tag.
Gilt die Entschädigung auch bei einer teilweisen Störung?
Die gesetzliche Ausfallpauschale setzt grundsätzlich einen kompletten Ausfall voraus. Funktionieren einzelne Dienste oder stellt der Anbieter eine Ersatzlösung bereit, muss der Anspruch gesondert geprüft werden.
Ist ein am Telefon angebotener Vertrag sofort wirksam?
Ein telefonisch besprochener Telekommunikationsvertrag wird grundsätzlich erst wirksam, nachdem der Anbieter eine Vertragszusammenfassung geschickt und der Kunde den Vertrag anschließend in Textform genehmigt hat.
Kann ein im Vodafone-Shop geschlossener Vertrag widerrufen werden?
Für einen Vertrag, der direkt in einem Geschäft geschlossen wurde, besteht normalerweise kein allgemeines 14-tägiges Widerrufsrecht. Eine Rücknahme kann sich jedoch aus einer freiwilligen Vereinbarung, einer fehlerhaften Beratung oder besonderen Umständen des Einzelfalls ergeben.
Wohin können sich Betroffene wenden, wenn der Anbieter nicht reagiert?
Nach einer schriftlichen Störungsmeldung können Betroffene das Kontaktformular der Bundesnetzagentur nutzen oder ein Schlichtungsverfahren beantragen. Bei finanziellen Forderungen oder einem ungewollten Vertrag kann zusätzlich eine Verbraucherberatung oder anwaltliche Prüfung sinnvoll sein.
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Carolin-Jana Klose ist seit 2023 Autorin bei Gegen-Hartz.de. Carolin hat Pädagogik und Sportmedizin studiert und ist hauptberuflich in der Gesundheitsprävention und im Reha-Sport für Menschen mit Schwerbehinderungen tätig. Ihre Expertise liegt im Sozialrecht und Gesundheitsprävention. Sie ist aktiv in der Erwerbslosenberatung und Behindertenberatung.
