Statt Warteschleife werden Anrufer mit einer Bandansage abgewiesen
Auf der Website des Jobcenters wird geworben: „Das Service-Center ist der direkte Draht zum Job-Center Essen. Wer die Rufnummer 0201 / 88 56 999 wählt, landet nicht in einem anonymen Call-Center, sondern unmittelbar am Standort Essen.“ Doch wer anruft, kommt nicht durch. Hat das System? Sollen Hartz IV Beziehende an der Service-Hotline scheitern? Dieser Eindruck kann entstehen.
30 Versuche das Jobcenter zu erreichen
Peter S.* versucht seit Wochen das Jobcenter Essen zu erreichen. 20 bis 30mal habe er versucht, jemanden zu erreichen. Doch was er hörte, war immer die gleiche Bandansage: „Derzeit sind alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut an“. Stattdessen verweist die Bandansage auf das Formular auf der Website. Auch wir haben ein paar Mal versucht die Serviceline zu erreichen und bekamen jeweils nur die Bandansage zu hören, die einen auf einen späteren Zeitpunkt vertröstet. Und das zu verschiedenen Uhrzeiten.
Dabei wirbt das Jobcenter selbst damit, dass viele Fragen zu Hartz IV bereits mit Hilfe der Hotline beantwortet werden könnten. Antragsteller sollen hier Fragen zur Beantragung von Leistungen, allgemeine Anfrage zum Anspruch oder zur Arbeitsvermittlung beantwortet bekommen. Eigentlich eine gute Idee, um auch die Arbeit der Sachbearbeiter in der Behörde zu entlasten und unkonventionell schnelle Hilfe zu gewährleisten. Doch was nützt die Hotline, wenn sie nicht erreichbar ist und man abgewiesen wird?
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Keine Warteschleife
Man könnte die Frage stellen, warum es faktisch unmöglich ist, einen Mitarbeiter vom Jobcenter ans Telefon zu bekommen? Könnte nicht eine Warteschleife installiert werden, damit der Anrufer wenigstens nach einer angemessenen Wartezeit mit einem Ansprechpartner sprechen kann?
Von Seiten des Jobcenter heißt es, dass in dem Service-Center eigentlich 24 Plätze besetzt seien. Durch die Urlaubszeit könne es aber sein, dass nicht alle Plätze besetzt sind. „Das Job-Center bedauert es sehr, sollte dies dazu führen, dass Anrufer ihr Anliegen nicht im ersten Ansatz klären können“, teilte die Sprecherin gegenüber der “WAZ” mit. Anrufer sollten daher die vollen Service-Zeiten zwischen 8 und 16 Uhr nutzen. Am Nachmittag nehme in der Regel das Anrufervolumen ab, so das Jobcenter.
Angesprochen auf die Bandansage, die ins Leere führe, gab es die Antwort, dass sonst alle Leitungen blockiert wären. Sprich: Man weist lieber Anrufer ab, als tatsächlich Hilfe zu bieten. Stattdessen solle das Online-Formular genutzt werden, weil dort eine Antwort zeitnah beantwortet würde.
Sehr schlechtes Rating
Es verwundert unserer Meinung kaum, dass das Jobcenter-Essen beim bundesweiten Rating den dritt schlechtesten Platz erhalten hat. Laut dem Rating musste jedem dritten Widerspruch stattgegeben werden. Eine Servicehotline zu installieren, die nicht erreichbar ist, ist kein Service, sondern ein weiterer Grund sich über die Arbeit der Jobcenter zu ärgern. Für Hartz IV Beziehende ist diese Situation nicht hinnehmbar. Denn oft sind die Anliegen von existenzieller Dringlichkeit. Ein Abwimmeln per Bandansage schafft zusätzliche Verunsicherung.
Sebastian Bertram ist gelernter Sozialarbeiter und hat über 10 Jahre eine therapeutische Einrichtung geleitet. Er ist Gründer und Hauptverantwortlicher von Gegen-Hartz.de. Seine Hauptthemen sind Sozialrecht, Gesellschaftsrecht und Politik. Sebastian ist aktiv in der Erwerbslosenberatung.
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